Google★低評価の一番
「受付対応」の簡単対処法

クリニックのGoogle口コミを見ていると、低評価の理由として目につくものの一つが、「受付の対応」です。

院長先生からすると、診療には一生懸命取り組んでいるのに、受付の対応で評価を落としてしまうというのは、なかなか頭の痛い問題ではないでしょうか。

では、どうすればよいのでしょうか。

当会の即実践接遇講座では、受付や患者様対応について、さまざまな改善方法をご案内しています。

その中から今回は、今日からすぐに取り入れられる方法を一つだけご紹介します。

「はい、○○クリニックです」を変えてみる

多くのクリニックでは、電話に出る際、次のように応対しているのではないでしょうか。

ほんの少し変えて、対応した本人の名字まで名乗るようにしてみるのです。

「なんだ、それだけ？」と思われるかもしれません。しかし、この小さな変更にも意味があります。

「自分が対応している」という意識

名前を名乗ることで、患者様から見ても、誰が対応しているのかが明確になります。

そして何より、電話を受けるスタッフ自身にとっても、「クリニックが対応している」のではなく、「自分がクリニックを代表して対応している」という意識を持つきっかけになります。

アカウンタビリティという考え方

心理学や組織行動の分野には、「アカウンタビリティ（accountability）」という考え方があります。

簡単にいえば、自分の行動について説明することを意識する状態です。

もちろん、「名前を名乗れば、必ず責任感が高まる」と断定できるわけではありません。

しかし、自分の名前を名乗り、自分が対応者であることを明確にすることで、「自分自身が、この患者様に対応している」という自己認識を持つきっかけにはなります。

私は、ここが大切なポイントだと考えています。

「スタッフを注意する」より「仕組みを変える」

受付の対応に問題があったとき、「もっと患者様に丁寧に対応してください」と注意するだけでは、なかなか改善しないこともあります。

それよりも、スタッフが自然と良い対応を意識しやすくなる仕組みをつくることが大切です。

たったそれだけでも、毎日の電話対応の中で繰り返されれば、スタッフの意識を変えるきっかけになります。

接遇改善というと、難しいマニュアルや大掛かりな研修を思い浮かべるかもしれません。

しかし、小さな行動を変えることから始めるのも、非常に大切なことではないでしょうか。

口コミ対策は「返信」だけではありません

低評価の口コミが投稿されたら、「どう返信するか」を考える。もちろん、それも大切です。

しかし、もっと大切なのは、「そもそも、なぜその口コミを書かれたのか？」を考えることではないでしょうか。

診療そのものではなく、受付の対応、電話の受け答え、待ち時間、ちょっとした言葉遣い。患者様が感じた小さな不満が、Google口コミという形で表に出てくることがあります。

低評価レビューの中には、事実とは異なるものが含まれている場合もあります。

しかし、そうでないものについては、「面倒だ」「苦情だ」「嫌がらせだ」と決めつけるのではなく、より良いクリニック運営のための社会からのアドバイスと受け止めたいところです。

経営者として、低評価を書かれることが不愉快なのはよく分かります。

だからこそ、「悪い口コミを書かれたら、どう返すか」だけではなく、悪い口コミにつながる小さな原因を、日頃からどう減らしていくかという視点を持つチャンスにしたいものです。

もちろん、高評価レビューへの返信も大切です。

口コミ対策には「予防」と「対策」の両方が必要

まずは今日から、「はい、○○クリニックです」を、「はい、○○クリニックの○○です」に変えてみませんか。

コストはゼロです。この、たった一言から始めることができます。

そして、もし低評価口コミが投稿されてしまった場合には、感情的に反論するのではなく、第三者がその返信を読んだときにどう感じるかを考えて返信することが重要です。

当会では、接遇講座による「予防」と、メディカルレビューガードによる「対策」の両面から、クリニックの口コミリスクをサポートしています。

口コミ対策は、炎上してから始めるものではありません。

日頃から「予防」と「対策」の二つを組み合わせることが、これからのクリニック経営には大切なのではないでしょうか。