インターネット上の口コミは、いまや患者が医療機関を選ぶうえで欠かせない判断材料となっています。

その一方で、ネガティブな口コミが投稿された際、「削除したい」「消せないか」と考える医療機関が多いのも事実です。しかし、公式プラットフォーム以外の業者に悪い口コミの削除を依頼することには“大きなリスク”が潜んでいます。

――Googleの口コミ削除代行サービスを避けるべき理由――

Googleなどの公式プラットフォームが意図しない形で口コミを削除する行為は、結果として病院の信頼性や透明性を損なう可能性があります。

外部業者による口コミ削除が発覚した場合‥

・「このクリニックは私のレビューを意図的に削除した！」

　※ジャングリア沖縄では、この疑惑で再炎上しました。

・「都合の悪い事実を隠そうとしているのではないか？」

・「問題を改善する気がないのではないか！」

‥といった疑念を患者に抱かせてしまいかねません。

医療機関にとって最も重要な資産は「信頼」です。

その信頼を損ねる行為は、短期的には口コミが消えても、長期的には大きな損失となる可能性があります。

・患者の立場で考えてみると見えてくるものがあるでしょう。

・もし、自分自身が医療機関を探す立場だったらどうでしょうか。

悪い口コミだけが意図的に削除され、良い口コミしか残っていない病院に対して、「本当にここは大丈夫だろうか？」と不安を感じる方も多いはずです。

実際、多くの患者は

「良い口コミしかない病院」よりも、良い口コミと悪い口コミの両方があり、それに対して誠実な返信をしている病院に安心感を覚えます。

他の患者も、同じように考えています。

悪い口コミは「信頼を高めるチャンス」でもあります。

つまり、患者からのギフトです。

悪い口コミは、決してマイナス要素だけではありません。

・誠実に謝罪する

・事実関係を冷静に説明する

・今後の改善策を具体的に示す

こうした対応を行うことで、「この病院はきちんと患者の声に向き合っている」という印象を、そのレビューを読んだすべての閲覧者に与えることができます。口コミへの返信は、投稿者だけでなく、それを読むすべての未来の患者へのメッセージになります。

透明性と正直さが、選ばれる医療機関をつくる意識が必須でしょう。

医療機関が目指すべきは、口コミを「消すこと」ではなく、口コミと正しく向き合い、改善につなげる姿勢を見せることです。

公式プラットフォームと連携し、ルールに沿った対応を行いながら、

患者との建設的な関係を築いていくことこそが、結果的に‥

「この病院を選びたい」

「ここなら安心して通える」

‥と思われる医療機関づくりに例外なくつながります。

100％完璧医療機関をめざすのではなく、至らなかった点を正直に認め、改善に取り組む姿勢を見せる、誠実な医療機関をめざすべきと考えます。

失敗は三振ではありません。

失敗は素振りです。

素振りなしにホームラン王にはなれません。

失敗とは成功の第一歩です。

※【参考】Google口コミ削除サービスを提供している企業

テトラメディア/T&R Support/BLITZ Marketing/Kindergarten/Next Leap Plus/Lumiere

リブランディング/ネクストリンク/セグナ等

削除費用は、１件数万円～定額プラン２０万程度がほとんどです。