患者さまの不満はほとんどが表面化することがありません。しかし、そんな状況でも不満を表明いただいた患者さまもいらっしゃいます。

「受付スタッフが無愛想で二度と行きません。」

「治療前リスク説明がなく、治療後に言われて不信感があります。」

「予約したのに1時間以上待たされるってあり得ない！」

「追加料金があるなんて全く聞いていなくて、高額な請求にビックリした！」

これらのクレームに対応する具体的な方法を知ることがクリニック経営にとって非常に重要であると考えています。

地域医療の最前線でご尽力いただいている先生にとって、「Googleの口コミ」はあまり重要ではないと感じていらっしゃるかもしれません。しかし、実際は「集患に大きな影響を及ぼしている」とデータも示しております。

実際、多くの患者さまが病院を選ぶ際に最初に確認するのがGoogleの口コミ。口コミが良ければ、それだけで新たな患者さまが足を運んでくれるチャンスが広がります。逆に、悪い口コミが目立つと、それが不安材料となり、せっかくの患者さまの訪問を遠ざけてしまうことも…。

「でも、自分の病院には良い点がたくさんあるのに、どうして口コミが悪いのだろう？」と感じるかもしれません。それは、口コミの管理方法が不十分だからかもしれません。あるいは、患者さまとのコミュニケーションに改善の余地があるのかもしれません。

口コミの影響力を理解し、どのようにポジティブな評価を得るか、そして、もし悪い口コミがあった場合にはどう対応すれば良いのか。そのノウハウを身につけることで、患者さまの信頼を勝ち取り、来院数を増やすことが可能になります。口コミの管理、患者さまへとのコミュニケーションスキルなどを磨きあげることにより、先生のクリニックも、ただ患者さまを迎えるだけではなく、積極的に自院の「評判」を管理し、より多くの患者さまに選ばれる場所へと成長できることでしょう。

患者さまが病院を選び、そして再度訪れるかどうかを決める基準は、実は医療技術だけではなく、患者さまが感じる「接遇対応」や「人間味」が、再度来院する決定的な要素でもあります。

実際に、再度来院する患者さまが最も重視しているのは、医師やスタッフの接し方、温かみのある対応、そして安心感を与えてくれるかどうか。これが、患者さまが他の病院ではなく、先生のクリニックを選ぶ理由になるといっても過言ではないと思います。

どんなに素晴らしい医療技術を提供していたとしても、接遇対応がよくない場合、患者さまの再来院に悪い影響を及ぼすことは少なくないでしょう。患者さまの心を掴むためには、医療技術と同じくらい、接遇対応やコミュニケーションのスキルが求められます。

接遇や人間味を大切にしたクリニック経営方針こそが、患者さまの心をつかみ続ける方法を知ることが非常に大切であると考えております。